【IT化で失敗】飲食店のセルフオーダーシステム導入で接客が冷たくなる？

近年、焼肉屋や居酒屋、ファミレスなど様々な飲食店で見かけるようになった、タッチパネルやスマートフォンで注文する「セルフオーダーシステム」ですが、今や、大手チェーン店以外でも続々導入店舗は増えています。

その一方、「飲食店はお客様とコミュニケーションする場だ。その時間を割いてまで、導入する必要はない」といった声があるのも事実です。

今回は本当に、お客様とのコミュニケーションは無くなるのか、接客は冷たくなるのかを書いていこうと思います。

【結論】セルフオーダーシステム導入が原因で接客が冷たくなることは無い

飲食店経営をしている方のほとんどがお客様とのコミュニケーションを大事にしていると思います。そのため、セルフオーダーシステム等を導入するとお客様との距離が遠くなってしまうと思っている方が多いと思います。

しかし、私は、セルフオーダーシステムを導入することでお客様との距離はもっと近くなるのではないかと考えています。次からは、その根拠を説明していきます。

お客様が求める接客とは何でしょうか。「注文を取ること」、「料理を提供すること」、「お客様とコミュニケーションをとること」など接客の種類は様々あると思います。

では、お客様が飲食店に対して不満を持つ時とはどのような時なのでしょうか。

全ての飲食店で、お客様に満足して帰っていただきたいと思っているはずです。しかし、実際はどうしてもクレームが出てしまいます。

苦情・クレームの内容とその割合のデータでは下記のようになっています。

上記ようなデータから、クレームのほぼ全てが接客からくるものであるとわかります。

お客様が、飲食店に本当に求めていることは、「快適に食事を楽しめる空間」だと思います。そのため、快適さが失われているときに上記で書いたようなクレームに繋がります。

そして、クレームの内容にあるような、「注文した料理と出てきたものが違う」、「注文した料理が出てこない」といったものは、セルフオーダーシステム導入などによって解決できるものです。

つまり、セルフオーダーシステムとは、業務改善や人件費削減だけでなく、お客様満足度の向上に直結するシステムと言えます。

近年、急激に進んでいる飲食店のIT化や、新型コロナウィルスの影響によって、飲食店側、お客さん側の両面で接客に対する意識は変わりつつあります。

下記のグラフは、株式会社New　Inovationsが、東京都在住の男女400名を対象に実施した「店舗利用に関するアンケート」の結果です。

このように、65.5％が「人による接客とデジタル化の融合が良い」、29.2％が「全てデジタル化されてほしい」という意見で、社会全体的にデジタル化に対して好印象であるとわかります。

しかし、半数以上がデジタルと人による接客の融合を求めているため、システムが発達している今でも変わらず、飲食店でのお客様とスタッフとの関わりは重要なポイントだと言えます。

上記のように、飲食店のデジタル化は社会的に好印象です。

そのため、これからは、セルフオーダーシステム等の導入で、注文ミスや、注文遅れを無くす。また、料理の提供や、お客様の入退店の際の人と人の関わりを大事にする。

このようなデジタルとアナログを組み合わせた接客をすることで、システム導入後お店の雰囲気や温かさは保たれると思います。

セルフオーダーシステムについてと、そのメリット、デメリットに関しては、こちらに詳しくまとめておりますので、是非ご覧ください。

【徹底比較】飲食店向けセルフオーダーシステムとは？種類・メリット・デメリット

スマホ式のセルフオーダーシステムである「いつでも注文くん」はLINEと連動しているシステムで、LINEを利用した、マーケティングにも活用できます。

LINEはメルマガに比べて開封率が3倍以上で、お客様へ即効性のあるアプローチが可能です。

最後までご覧いただきありがとうございます。お客様が求める接客とは、セルフオーダーシステム導入での接客とは何なのかについて書きましたが、セルフオーダーシステム導入のきっかけになれば幸いです。

お客様が求める接客とは、「快適に食事を楽しめる空間」をつくることであり、そのためには、お客様がどのような時に不満に思うのかを理解する必要があります。

不満に思う例として、「注文した料理と出てきたものが違う」、「注文した料理が出てこない」といったものが挙げられ、これらは、セルフオーダーシステム等のシステムによって解決できるものばかりです。

また、近年、お客様側も飲食店のデジタル化に好印象であるため、デジタルとアナログを組み合わせた接客で顧客満足度は向上すると考えられます。

この際に、是非、セルフオーダーシステムの導入を考えてみてはいかがでしょうか。